鄭州百花路支行、許昌分行營業部先後入選全國百佳網點;分行被河南主流媒體評選為“中原地區最佳服務銀行”;分行被人民銀行鄭州中心支行確定為消費者權益保護工作評估試點單位……這些是交行河南省分行開展消費者權益保護工作以來取得的階段性成效。開展消費者權益保護工作是該行落實監管部門要求、踐行總行打造一流服務銀行目標的重要舉措,同時也是該行提升客戶體驗,保障客戶合法權益的具體做法。□東方今報記者 張負債整合勐 通訊員 全權
  【強化考評】
  建餐飲設備立健全消費者權益保護機制
  據瞭解,該行在全轄均禮服成立消費者權益保護辦公室,全行上下逐步形成了“一把手”負總責、分管領導具體負責、牽頭部門推進、責任部門抓落實的工作機制。同時明確了消費者權益保護的具體要求,並切實落實到日常各項工作中。交行河南省分行基本形成了一套統一的投訴管理系統,對外公佈總行服務投訴電話。由分行服務辦專人負責客戶投訴處理工作,每月召開分析例會,做好客戶投訴的總結和統計分析。
  同時,在交行河南省分行內推行“客戶投訴與消保風險提示”制度。通過收集客戶投訴、媒體負面報道、基層反饋等信息,捕捉影響客戶體驗的服務問題、消費者權益保護的不完善環節,分析問題表象下的潛在風險,固態硬碟提出改進建議和整改措施,達到提前發現問題、及早採取措施、預先控制風險的目的。
  【規範服務】
  提化療飲食升消費者服務體驗
  近年來,交行河南省分行投入大量資源對全轄普通網點和沃德網點標誌進行統一更新,同時在網點設置愛心窗口、愛心休息椅;在櫃面、自助機具安裝客戶隱私保護設施;配置兒童椅、輪椅、助盲卡、盲人鍵盤等。
  同時,該行在當地率先在營業網點設置“公眾教育專區”,提供金融知識普及等服務。通過加強檢查力度,打造規範化服務。逐一對各網點開展現場檢查,從網點形象、廳堂管理、客戶經理服務、其他人員服務方面進行重點把關,全力落實薄弱環節整改。
  此外,為積極推進消費者權益保護,在網點、自助銀行區張貼紙質常用收費價目表,通過電子海報機、網站、各類電子顯示屏等多種渠道向社會公眾履行收費項目事前告知義務,並把該項工作納入全行服務提升考評。
  【合規銷售】
  將消費者權益保護融入日常工作
  交行河南省分行在產品宣傳和銷售過程中遵循公平、公開、公正原則,做好充分的信息披露和風險提示。始終堅持在金融消費者購買金融產品、接受金融服務時,對金融消費者的財產安全進行保護,個人隱私和消費信息充分保密,對金融消費者購買的金融產品、接受的金融服務進行如實告知,讓金融消費者自主選擇金融產品或金融服務,進行公平交易等。
  及時有效地處理客戶投訴事件,及時化解客戶矛盾。註重提高網點工作人員現場投訴處理能力,及時化解網點矛盾糾紛。
  同時,交行河南省分行要求網點在處理客戶糾紛等事件中,應堅持以客戶利益、保護客戶合法權益為先,客戶意見、感受為主的原則。對客戶投訴做到及時處理、及時辦結、及時通報,將責任落實到個人,處罰到個人。
  【社會責任】
  積極開展公益宣傳活動
  交行河南省分行通過深入開展“進社區”、“校園行”、“走企業”等形式,重點向公眾普及個人貸款、信用卡、借記卡、銀行理財、電子銀行、自助設備、代銷業務、打擊非法集資等知識。
  同時,使公眾全面瞭解非法集資的特征、常見手段等內容,以及個人貸款需要掌握的知識,電子自助設備的安全使用等相關知識,提高消費者的金融知識水平,從而保護金融消費者的利益。
  此外,交行河南省分行通過網點海報機、宣傳折頁以及報紙、廣播等外部媒體等渠道,正面宣傳銀行業金融機構對公眾的作用和功能,宣傳銀行的基本特點,提醒公眾遠離非法集資等違法活動。提升公眾的金融安全意識,警惕防範非法集資和ATM犯罪、銀行卡詐騙、短信或網站詐騙等違法犯罪活動,對存在的風險進行充分的揭示,提升社會公眾的金融安全意識。s一鍵分享到【網絡編輯:李鵬勛】【打印】【頂部】【關閉】
     (原標題:河南交行多舉措保護金融消費者權益)
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